Naslouchání: nejpodceňovanější prodejní dovednost
Obchodníci se roky učí mluvit. Přesvědčovat, argumentovat, zvládat námitky. Přitom ten, kdo víc poslouchá, obvykle víc prodá.
Zeptejte se deseti obchodníků, v čem se chtějí zlepšit. Devět řekne, že chtějí lépe argumentovat a zvládat námitky. To znamená, že chtějí lépe mluvit. Skoro nikdo neřekne, že se chce naučit lépe poslouchat. A přesně tam je největší rezerva.
Námitka je informace, ne útok
Když zákazník řekne je to drahé, většina obchodníků okamžitě spustí obhajobu ceny. Přitom ta věta skoro nikdy neznamená to, co říká. Znamená nevidím dost hodnoty, nebo nechápu, za co platím, nebo prostě dej mi důvod. Kdo místo obhajoby položí další otázku, dozví se skutečný důvod. A ten se dá řešit.
Dokud nevíte, co zákazníka skutečně trápí, jakákoli argumentace je jen střelba naslepo.
Jak poslouchat, aby to bylo poznat
- Nechte zákazníka domluvit. I ty tři vteřiny ticha navíc, které vás nutí skočit mu do řeči.
- Zopakujte vlastními slovy, co jste slyšeli. Zjistíte, jestli jste pochopili správně, a zákazník cítí, že ho vnímáte.
- Ptejte se na to, co jste právě slyšeli, ne na další bod ze svého scénáře.
Naslouchání není pasivní čekání, až domluví. Je to nejaktivnější věc, kterou v hovoru děláte. A je to dovednost, ne talent. Dá se natrénovat jako každá jiná.
